天猫入驻:中差评营销:如何巧妙的回复差评?

 admin  2020-04-18 08:58  147 人阅读 0 条评论

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早上8点,我一如既往的坐在电脑前,习惯性的进入店铺后台,点开“评价管理”,忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花,心头不免咯噔一下:中差评又来了。

每当面对这种情形,我们到底应该怎么做才最好呢?

中差评是每个卖家心中抹不去的痛,对待中差评经常充满怨气。

我们需要思考两个问题:

一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?

二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的?

评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?如果想清楚了这个问题,可能心态就不一样了。除此之外,大家有没有想到,危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。

另外,设想一下,顾客买东西时,某个宝贝有325个好评,同时有6个中差评,顾客会重点详细看好评还是差评?好吧,答案你已经知道了。要是还不明白,建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。

想象这样一个场景:中差评出现了,ok,顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好,有反馈,天猫入驻代办就有了一个与顾客交流的机会,拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机,妥善的处理好顾客提出的问题,可以让我们重新赢得顾客的信任,并且还有惊喜哦,我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。

做好了,一个差评,胜过一百个好评。具体应该如何来做呢?按照时间顺序来一步步解析一下。

真诚的表达歉意。出现中差评,电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个谦,缓解一下顾客的情绪,让顾客心平气和的与我们沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案。

天猫入驻代办网表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间,不要急于步入解决问题的环节,试着慢下来,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半。比如说:我非常理解您的感受,如果我碰到这样的情况,我也会很生气。很抱歉这次购物给您带来了不便,请您谅解哦。

与顾客一起分析出现差评的原因。当你与顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。比如说:麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起,让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。

解决问题你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。

比如说:当然啦无论怎样,天猫入驻代办网都要说是我们没有做好才导致出现这种情况,天猫入驻代办网真诚的向您道歉!真的对不起,给您带来了不便。那么请您考虑下,我们能为您做些什么呢?(您看我们能适当给您些补偿吗?)

4.收尾以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。比如说:这个结果您还满意吗?感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。感谢您的理解和支持,希望有机会继续为您服务哦。

可以麻烦您帮我们修改下评价吗,您的支持真的对我们很重要哦。看到这里,还有个小诀窍,估计很多人都知道。所有的中差评回复,尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊,天气不好啊,反正一定不要说产品的问题。

5.将中差评记录下来先喘口气,事情到这里还没有结束哦,趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善存在的不足。

记录通常包括以下内容:时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。

当然,天猫入驻代办网不可避免的会面对另外一种情况,那就是口舌费尽也不能打动顾客,不给修改评价。这个时候,评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说,没有中差评的宝贝,她们是不会买的,因为其中往往意味着虚假。

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